Geras aptarnavimas – sėkmingo verslo sinonimas

Klientų pasitenkinimas

Versle tikrai ne visada pavyksta iš pirmo karto patenkinti klientų lūkesčius.

Jeigu papuolėte į sudėtingą aptarnavimo situaciją reikia:

  • Elgtis konstruktyviai.
  • Nepasiduoti klaidingoms nuostatoms ir sklandantiems mitams. 

Kodėl svarbu kalbėti apie gerą klientų aptarnavimą? Geras klientų aptarnavimas leidžia:

  • Padidinti nuolatinių klientų skaičių.
  • Pritraukti naujų klientų, nes senieji Jūs pradeda rekomenduoti.
  • Sumažinti išlaidas reklamai.
  • Užtikrinti stipresnę įmonės poziciją rinkoje.

Kaip apibrėžti, kas yra geras klientų aptarnavimas?

Geras klientų aptarnavimas siejamas su pasitenkinimu, kurį klientas pajunta pirkdamas tam tikroje parduotuvėje arba užsisakydamas paslaugą iš tam tikros firmos. Būtent pasitenkinimas aptarnavimo kokybe klientus daro lojalius. 

Liūdna tai, kad netgi aptarnavus klientai vidutiniškai ir nesukėlus jokių blogų emocijų, vis tiek 12-16 proc. klientų yra prarandami būtent dėl tol, kad jie nepatyrė pasitenkinimo aptarnavimu. 

Konfliktinės situacijos visuomet yra nemalonius ir jų beveik neįmanoma išvengti. 

Mitai, kurie veikia dėl klientų aptarnavimo kokybės:

  • „Jeigu klientai nesiskundžia, vadinasi, mes dirbame gerai“. Tai yra mitas, nes jeigu dar klientas nesiskundžia, tai nereiškia, kad jie yra patenkinti. Net 96 proc. nepatenkintų klientų nesiskundžia Jums. Jie skundžiasi kitiems. Tai, kad klientas yra nepatenkintas sužino beveik visi jo draugai, bendradarbiai ir pažįsti. Būtų daug šauniau, kad jis visiems taip pačiai pasakotų apie gerus aptarnavimo atvejus. 
  • „Mes galime sau leisti prarasti vieną klientą“. Neįmanoma prarasti tik vieno kliento, nes jis apie savo patyrimą papasakoja dar mažiausiai dešimčiai, kuriuos irgi galite prarasti.
  • „Net jeigu mes atsižvelgiame į nepatenkintų klientų skundus, jie vis tiek bus nepatenkinti mumis ir, todėl juos vis teik prarasime“.  Vėl mitas. Patenkintas klientas tampa lojalus klientas ir yra didelė tikimybė, kad kitą kartą jis vėl grįš pas Jus.
  • „Klientams patinka skųstis“. Tai tikrai mažai tikėtina, nes tai užima laiko, sukelia nepatogumu ir netgi kartais kainuoja. Tik tada, kai aptarnaujama tikrai blogai, klientas pateikia formalius skundus. 73 proc. klientų skundėsi, kurie iš ties patyrė blogą aptarnavimą, 27 proc.  nesiskundė nors situacija buvo daugiau nei bloga. Klientai dažniausiai pasikalba su draugais ir išeina kitur. 
  • „Mums reikia padaryti taip, kad klientai neturėtų galimybių skųsti ir negaišintų dėl smulkmenų“. Tyrimai įrodė, kad įmonės, kurios skatina klientus pareikšti nusiskundimus, išlaiko iki 10 proc. daugiau nuolatinių klientų negu tos, kurių klientai negali pasakyti savo nuomonės. Be to, sudaryta galimybė skųstis sukuria ir sąžiningo verslo įspūdį.

Taigi, reikia investuoti į klientų pasitenkinimą, nes dabar klientai nebėra tokie lojalūs, todėl gera emocija juos gali išlaikyti ilgesniam bendradarbiavimui.

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn